En l'assistència prehospitalària es distingeixen diferents nivells d'especialització assistencial: llecs (públic en general, no qualificat en atenció sanitària), tècnics/tècniques d'emergències, a més d'infermeres/infermers i metges/metgeses especialitzats que conformen l'equip possible d'intervinents.
El primer intervinent és la primera persona que arriba al lloc de l'accident o emergència i, per tant, és qui haurà de prendre les decisions inicials d'actuació. Des del punt de vista psicològic, la seva responsabilitat i compromís són més grans; per això la seva experiència d'estrès és més gran encara. Ha de posar en pràctica habilitats personals: saber prendre decisions ràpides en contextos d'urgència i tensió, visió global, actuar amb serenitat, etc.
La seqüència d'actuacions en els primers auxilis psicològics es pot organitzar en tres fases:
- L'aproximació a la persona ferida.
- L'escolta, per valorar les seves preocupacions i necessitats.
- La prestació del suport.
Aquest suport és molt útil en un moment tan sensible, tot i que només sigui per alleugerir les sensacions de la persona en veure que algú es fa càrrec de l'atenció al seu problema.
4.1. L'aproximació a la víctima
En aquesta fase s'estableix el primer contacte amb la víctima, amb l'objectiu de sintonitzar amb ella i transmetre confiança. Hi ha algunes pautes per facilitar aquest acostament:
- Procura situar-te prop i de manera que la víctima pugui veure't la cara.
- Dirigeix-te a ella amb una veu càlida, un volum prou alt i una bona vocalització. Parla-li amb amabilitat i respecte.
- Digues el teu nom i explica-li que estàs allà per ajudar-la. Demana-li també si ha pogut avisar els serveis d'emergència i si estan dirigint-se cap al lloc de l'accident.
- Pregunta amb tacte què ha passat i com se sent. Li has de permetre respondre a la seva manera (no acabis les seves frases, no li demanis que afirmi les teves suposicions, etc.), donant-li el temps que necessiti.
- Si està molt abatuda i no vol parlar, no la forcis. Comenta tu el que pot haver passat segons els teus coneixements generals dels esdeveniments. Això pot augmentar la seva confiança en tu fins al punt que pugui parlar una mica.
És important, per transmetre confiança, donar impressió de seguretat i de tranquil·litat; això serà molt més fàcil de transmetre si realment saps el que estàs fent.
4.2. L'escolta
Captar les emocions i les preocupacions de la víctima és el primer pas per poder ajudar-la a gestionar-les, per això és important posar tot l'interès en escoltar-la. Tingues en compte que les seves emocions poden ser diverses i que, a més, poden anar variant.
En un parell de minuts hauràs fet l'avaluació urgent (avaluació primària), en aquest temps parlant amb la víctima pots captar les seves emocions si fas una bona escolta activa, si observes el seu llenguatge no verbal i et saps situar empàticament.
Davant de totes les preguntes que li planteges, deixa que parli lliurement de l'experiència viscuda i dels seus sentiments, sense atabalar i sense expressar-te per ella. Si et vol expressar alguna cosa i no li surten les paraules, pots ajudar-la a verbalitzar-les.
En definitiva, si es sent escoltada i compresa, i pot compartir amb algú els seus sentiments, el seu sofriment s'alleujarà.
Procura preservar la intimitat de la víctima. Algunes persones necessiten mantenir la distància i altres necessiten proximitat i fins i tot contacte físic.
4.3. La prestació de l'ajuda
Les intervencions en aquest sentit es dirigiran a transmetre-li confiança i a tranquil·litzar-la, especialment si està molt alterada perquè això facilitarà la intervenció i ajudarà a rebaixar la tensió de l'ambient.
Contribuiràs a crear un ambient de confiança si parles amb la víctima mentre practiques l'exploració, si li expliques el que faràs, si intentes contestar les seves preguntes allunyant les pors, però sense enganyar-la i dient-li que no saps la resposta quan realment així sigui.
És important que li facis entendre que les seves reaccions (por, angoixa, impotència, pèrdua de l'domini de si mateixa) són normals en aquesta situació. Així, augmentaràs la seva autoestima i podrà posar en marxa les seves estratègies d'afrontament. Pregunta-li que necessita i tracta de proporcionar-li entre totes les persones que es troben allà. Di-li que compti amb tú si necessita ajuda i està al teu abast.
Si amb tot això, la persona no es tranquil·litza i mostra nivells alts d'ansietat i nerviosisme, demana-li que apliqui tècniques senzilles d'autocontrol com respirar fent inspiracions i espiracions profundes i lentes durant uns minuts, moure lentament els grups musculars que noti rígids o intentar relaxar- se esborrant els pensaments més negatius.
Has continuar al costat de la víctima mentre arriben els serveis d'emergències. Pots aprofitar per informar els i les familiars si la víctima vol que ho facis.
Si la persona que atens s'està morint, continua amb ella, ofereix-li atenció i contacte físic, per evitar que mori sense estar acompanyada.
Les explicacions a la família i les persones properes és una tasca dels serveis mèdics o de l'autoritat, però en algunes circumstàncies ho hauràs de fer tu; bé perquè s'han assabentat dels fets i han aparegut al lloc de l'accident o bé perquè la persona ha demandat aquesta comunicació.
Abans d'explicar-los res, comprova que parles amb la persona adequada, per exemple, preguntar-li directament per la seva identitat i per la seva relació amb la víctima. Després explica-li que ha passat d'una manera honesta i senzilla, sense imprecisions ni exageracions; per no causar una alarma innecessària. Si no saps respondre a alguna pregunta, fes-li saber i no la enganyis. Deixa les explicacions mèdiques complexes per a qui pugui oferir-les, en general, els serveis professionals quan coneguin el cas.